邵行审函〔2021〕14 号

邵阳县“12345”政务服务便民热线9-10月份工单

办理情况通报

各乡镇人民政府，场管委，县直相关单位：

2021年9至10月份，邵阳县“12345”政务服务便民热线在县委、县政府的正确领导及各承办单位的共同努力下，总体运行情况良好，现将市民诉求工单办理情况通报如下：　　

一、基本情况

2021年9至10月份，“12345”政务热线平台呼入总次数3223次，呼出总次数2503次。受理市民有效投诉事项3254件（含回访中提出的新诉求），热线当即答复3099件，网络转办155件。在已办结的133件里，市民满意133件，满意率100%。

（一）热线诉求量较多的领域有：人力资源与社会保障类( 390 件)、城乡规划建设及房屋土地类(230件)、社会服务类(229件)等。

（二）网络转办处理较多的单位有：县城市管理和综合执法局、岩口铺镇政府、塘渡口镇政府等。

（三）热线办理存在的主要问题及建议：个别承办单位对于政务热线工作不重视。交办件在申请延期后还存在未答复的现象，如：关于房屋受损问题，于9月22日向岩口铺镇政府转交办件， 9月30日申请延期后至今都未作答复处理。部分承办单位在办理群众诉求时流于形式，避重就轻，未对市民反映诉求做实质性的处理；对于事件复杂或难以及时解决的诉求、职能交叉或权责不明确的诉求，存在不处理或敷衍处理的现象；在12345系统内提交的办理情况较多是陈述存在的问题，拟定解决方案，未付诸实际行动，给予明确答复，致使群众问题未能彻底解决而重复反映。如：五峰铺镇水质问题，黄荆乡、岩口铺镇、郦家坪镇等乡镇停水问题，回复中包含“拟定初步整改意见”、“乡村干部已到现场与市民沟通”、“与县相关部门联系，申请立项，扩建过滤池”、“存在季节性缺水，水网正在加紧改造中”等无实质性办理意见的内容。下一步建议各承办单位增强工作责任心、提高工作积极性，主动为市民解决问题；对于较为复杂或不能及时处理好的问题，明确职权，及时与群众沟通，做好解释工作，并在12345系统中提交相对具体的办理情况，避免出现答复与实际不符而导致市民对于答复不满意，给予不满意评价。

二、热点问题

（一）人力资源与社会保障类390件。主要集中在异地就医报备、报销、低保救助与劳资纠纷。其中因医保新系统上线导致医保参保、缴费、报销、异地就医报备等方面的诉求工单有大幅攀升。建议责任单位及时为市民答疑解惑，提高服务质量，严格执行便民政策。

（二）城乡规划建设及房屋土地类230件。主要反映私人违章加建、违法改建、房屋质量、商品房不动产证的办理等问题。建议相关部门认真核查违建事实，依法依规拆除违章建筑，对于房屋质量问题及办证问题，监管部门应及时核查处理，依法保障市民基本权益。

（三）社会服务类229件。主要涉及计生服务、三胎政策、车管业务、单位电话咨询等。建议相关部门在群众咨询政策及办理业务时，做好导向及解释工作，避免出现原则上可避免的不必要投诉。

三、来电处理

（一）党员档案问题及时得到处理。9月10日接到市民来电求助：其在深圳工作，系中共党员，在今年6月将党组织关系转出到其单位，因发现其党员档案内有资料缺失、信息涂改等7项问题，单位不予接收。现希望镇党建部门就其单位不能接收的七点问题给出处理方案，完善其党员档案达到可接收状态。黄亭市镇政府接到诉求后回复称由于档案保管制度不完善，档案纸质档案丢失严重。2017年按上级文件精神，对全镇遗失的党员纸质档案进行全面补登。市民的档案系后期补登档案，在补登过程中，其所在支部未能及时与党员本人确认相关信息，导致补登档案存在部分错误及涂改现象。现对其入党资料涂改等问题附以相关说明，并协助市民解决党员档案转移办理事宜。经回访，市民表示满意。

（二）扰民问题得到根除。9月18日接到市民来电反映：因莲湖公园（金竹酒店斜对面）摆放了两套石桌凳，晚上经常引来“社会人士”和无业游民在此处喝酒、打牌、大声喧哗至凌晨，严重影响周边居民休息。同时，附近有多辆私家车的车窗被无故砸坏，市民怀疑是在该处逗留人员所致，特来电反映，希望相关部门能够考虑重新规划该石桌凳位置。县城市管理和综合执法局接到诉求后回复：根据诉求人反馈内容，经执法人员现场情况勘查研究决定已由市政公司将该石桌凳移走。回访市民时，市民称石桌凳已经搬走，扰民情况得到改善，对处理结果表示满意。

（三）农保报账问题及时得到解决。10月14日接到市民来电反映：其9月6日到政务中心农保窗口帮其儿子报账，迄今为止已有一月有余，资金仍未到账，市民称政务中心工作人员告知其，是内部报账系统问题。来电咨询，系统问题何时可以恢复，资金何时可以到账。县医疗保障局接到诉求后答复：经调查审核后在新农合系统里进行了补偿打单，补偿金额为15385元。期间经历国庆长假，导致申请时间过长。2021年10月15日上午10点已经推送支付系统，并电话回访当事人，告知补偿款会在下周二到款，本人表示理解同意。回访市民时，市民称事情已经处理好，表示满意。

四、下一步工作要求

（一）提高认识，把政务热线办理工作作为“一把手”工程。各主体责任部门（单位）要充分认识到热线工作的重要意义，切实增强责任意识，把热线办理工作作为“一把手”工程，不断提升办件水平，及时研究解决转办事项。

（二）明确分工，健全工作机制。按照邵阳县人民政府办公室关于印发《邵阳县12345政务热线运行管理办法（试行）》邵政办发〔2021〕15号文件的通知要求，各主体责任部门（单位）要高度重视群众诉求工作，创新工作思路，明确分管领导，选派政治素质好、业务能力强的工作人员，负责政务服务热线转办事项、本单位受理事项的承办、转办和督查服务等工作。

（三）注重质量，提升群众满意度。工单办理完毕后各承办单位负责该项工作的人员要第一时间回复诉求人，征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

（四）加强督办，推进办件落到实处。一是加大公开通报力度。“12345”政务热线将每月热线办理情况进行统计梳理，尤其对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开“点名道姓”通报，同时将通报情况在政府门户网进行公开，并报送县人民政府主要领导和分管领导。二是加大现场督办力度。对于责任单位久拖不决、处置难度大的工单诉求，由县政府办加大现场督办力度。三是采取量化考核。月度考核结果进行定期通报，年度考核结果纳入全年绩效考核。

附件：1.9-10月份各承办单位办件量统计

2.9-10月份各承办单位超期工单统计

邵阳县行政审批服务局

                 2021年11月11日

附件1：

附件2：

9-10月份各承办单位超期工单统计