邵政办函〔2024〕9号

邵阳县人民政府办公室

关于邵阳县“12345”政务服务便民热线2023年度工单办理情况通报

各乡镇人民政府、场管委，县高新区管委会，县直相关单位：

2023年“12345”政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各承办单位的共同努力下，总体运行情况良好，根据《邵阳县人民政府办公室关于印发〈邵阳县12345政务热线运行管理办法（试行）〉的通知》（邵政办发〔2021〕15号）文件要求，现将工单办理情况通报如下：

一、基本情况

2023年度，“12345”政务服务便民热线平台呼入总次数46569次，呼出总次数18920次。受理市民诉求总量46893件，热线当即答复39843件，网络转办7050件，已办结46888件，办结率为99.98%，市民满意46485件，满意率为99.14%。其中，“政企通”专席受理工单428件，含优化营商环境有关诉求48件，以及“人大代表”来电受理的有关诉求工单46件。

热线诉求量较多的领域有:人力和社会保障类（15388件）、社会服务类（3852件）、金融商贸财经类（3262件）、社会治安类（2676件）、生活服务类（2200件）。

热线诉求涉及较多的单位有: 县市场监督管理局、县城市管理和综合执法局、县人力资源和社会保障局、塘渡口镇人民政府、县住房和城乡建设局、县公安局交通警察大队等。

二、热点问题汇总情况

（一）生活服务类

1.基本情况。主要涉及供水故障（停水）维修、电力业务、用电服务、通信业务、燃气服务、燃气业务、邮政服务与管理等相关问题的咨询与求助。

2.交办处理情况。上类诉求交办县城市管理和综合执法局、国网湖南省电力有限公司邵阳县供电分公司、县科技和工业信息化局、县市场监督管理局、塘渡口镇人民政府、黄荆乡人民政府、县交通运输局等单位办理。

3.典型案例。2023年7月2日凌晨1点17分开始接到多位市民来电反映，县公安局家属楼对面的建材城主水管爆裂，水柱冲击达三层楼高，影响周边居民休息，如不及时抢修，也是浪费水资源，望及时安排工作人员前来处理。凌晨1点29分接到公安民警来电反映称有人报警反映县公安局家属楼对面的建材城路口位置有水管爆裂，其到现场勘察情况，水势太大，无法靠近，联系自来水公司没联系上，希望热线能够及时安排人员前来抢修处理。此时通过正常途径交办工单处理，时间根本来不及，针对该紧急突发事件，我热线快速响应“接诉即办”机制，及时联系了自来水公司值班维修人员进行处理。凌晨2点，一位群众来电表示：称其反映的水管爆裂问题，已经有人在现场抢修，水势已经得到了控制，特来电表示感谢。

（二）人力与社会保障类

1.基本情况。主要涉及社保服务、拖欠劳动工资、社保缴费、养老保险转移、待遇资格认证、异地就医备案、医疗报销、最低生活保障、残疾人求助等相关问题的咨询与求助。

2.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县残疾人联合会、县民政局等单位办理。

3.典型案例。9月15日接到市民来电反映：在邵阳县缴纳养老保险时，工作人员将名字写错，致使社保系统有两个名字，市民无法在长沙参保。市民表示自己现在外地，无法回来办理，而且该问题是因工作人员失误所致。故来电希望相关单位调查处理，能通过线上等方式处理好信息错填的问题。接到市民诉求后，县人力资源和社会保障局社会养老保险服务中心的工作人员立即与市民联系，将相关资料递交过来后，目前已经将名字修改完成。经人工回访，市民表示满意。

（三）金融商贸财经类

1.基本情况。主要涉及消费维权、药品售价、产品质量、食品卫生安全、税收执法、烟草管理、银行和保险业务服务等相关问题的咨询与求助。

2.交办处理情况：上类诉求交办至县市场监督管理局、国家税务总局邵阳县税务局、县金融服务中心、烟草公司邵阳县分公司等单位办理。

3.典型案例。11月28日接到市民来电反映：其11月10日在大木山夫夷天街的国美电器消费1万1购买了一款格力的立式空调，当时商家承诺这款是新款，店里摆放的是样机，会发新款新机。但是11月25日其收到商品安装试机时发现机器内有很多灰尘，且机身有划痕，存在使用痕迹。第二天仔细看了机器的生产日期，发现生产日期是2020年。联系商家，商家让其联系格力售后，格力售后来检查后，表示机器有划痕有使用痕迹，可更换面板，市民要求更换新机，格力售后不同意，表示没有更换整台机器的。现商家跟格力售后都不处理此事。市民称其2023年11月下单的机器，商家给其发的是2020年的机器，还承诺称是新款新机，其认为商家存在欺骗消费者行为，望相关单位核实处理。接到诉求后，经县市场监督管理局执法人员调解，被投诉方补偿2000元给投诉人，还延长了机子2年的质保期，双方已达成和解。经系统自动回访，市民评价非常满意。

三、工作中存在的问题

（一）2023年度逾期办结的单位情况。2023年，县工单存在超期答复或未答复情况的涉及我县41个承办单位，超期工单共计327件。超期较多的单位有：县公安局交通警察大队（52件）、县科技和工业信息化局（34件）、塘渡口镇人民政府（31件）、诸甲亭乡人民政府（30件）等单位。主要还是单位重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力；其次是联络员责任意识不强，未能及时开启系统接收和处理诉求工单，致使工单逾期不能及时答复。

（二）2023年度办理不满意工单情况。2023年，工单办结不满意的有涉及我县43个承办单位，不满意工单共计395件，不满意工单较多的单位有：县市场监督管理局（60件）、塘渡口镇人民政府（35件）、县城市管理和综合执法局（27件），县住房和城乡建设局（24件），黄亭市镇人民政府（18件）等单位。主要是个别承办单位在办理群众诉求时流于形式，避重就轻，未对市民反映诉求做实质性的处理；对于事件复杂或难以及时解决的诉求、职能交叉或权责不明确的诉求，存在不处理或敷衍处理的现象；在12345系统内提交的办理情况较多是陈述存在的问题，拟定解决方案，未付诸实际行动，给予明确答复，致使群众问题未能彻底解决，不满意而重复反映。

（三）承办单位工单答复内容敷衍。一是重办工单存在两次回复内容一样。个别单位存在答复避重就轻、不就问题点做答复，两次答复一样。如：市民来电反映塘渡口镇黄塘片鱼鳞村邻居通道保障阻碍通行的问题，塘渡口镇人民政府两次答复一样：“接市民来电后，我镇党委高度重视，立即安排人员进行处理。目前该问题已处理完成。”，然两次回访市民都表示未处理好、不满意，没有根据群众的二次办理诉求认真核实解答。二是工单答复内容简单、敷衍。个别单位存在答复内容过于简单，未做实际性答复。如：市民来电反映河伯乡永兴村拆除空心牛栏的问题，河伯乡政府回复“谢谢您的反映，我乡高度重视，正在解决。”市民诉求未给予实际性处理意见，回访中市民不满意，存在工单办理答复不够重视、搪塞敷衍。

四、下一步工作要求

（一）降低超期，提升满意度。各承办单位务必提高认识，明确分工，强化责任担当，提高办理质量，对于群众的诉求要深入调查核实，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，认真办理每一项诉求，力争群众诉求能得到高效办理、及时答复。同时，应当合理合法解决群众的诉求，针对较为复杂或因客观条件限制、政策原因、或基础建设问题等当前无法解决的事项，需及时向求助群众做好政策解释思想、疏导工作，争取群众理解支持，从而不断提升群众满意度。

（二）再梳理更新，健全完善知识库。各承办单位应建立知识库内容更新机制，及时收集上报、更新和维护平台知识库信息，对涉及本单位的最新的政策法规、办事指南、职能职责、工作动态等信息及时在系统中更新上报，确保知识库的完整性、准确性和权威性，为热线话务员能够及时、准确解答群众诉求、提升在线办结率提供了良好的信息支持。

（三）规范办理机制，提升办件质效。各承办单位要进一步强化为民服务意识，提高办理质效，认真对待群众反映的每一个问题,努力推动解决群众急难愁盼。严禁答非所问、推诿扯皮、敷衍应付等问题，避免有处办不力、久拖不决的情况发生。针对疑难工单要加强部门联动，并将疑难工单问题纳入日常监督的重要内容，强化分析研判，定期召开疑难工单督办会，抓热点、解疑点、办难点，加强各部门之间的协作，有效的解决广大群众工作、生活中的实际问题。

附件：1.2023年度各承办单位办件量统计表

2.2023年度各承办单位超期工单统计表

3.2023年度不满意工单统计表

                             邵阳县人民政府办公室

                             2024年4月9日

附件1

2023年度各承办单位办件量统计表