邵政办发[2015]21号

邵阳县人民政府办公室

关于印发《邵阳县“12345”县长热线运行管理办法》的通知

各乡、镇人民政府，场管委，县直有关单位：

   《邵阳县“12345”县长热线运行管理办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

邵阳县人民政府办公室

2015年3月31日

邵阳县“12345”县长热线运行管理办法

第一章　总　则

　　第一条　为加强对“12345”县长热线制度化、科学化、规范化管理，提高热线工作效率和服务水平，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，根据《湖南省政府服务规定》以及《邵阳市人民政府办公室关于印发<邵阳市“12345”政府服务热线运行管理办法>的通知》（市政办发〔2013〕17号）文件精神，结合我县实际，制定本办法。

　　第二条　“ 12345”县长热线是县委、县政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“为民、便民、利民”，目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐邵阳。   

　　第三条　“ 12345”县长热线包括“12345”县长热线电话和“12345”县长信箱，是县委、县政府利用电子政务平台和政府门户网站，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办结、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众非紧急类的投诉、求助、建议的专用平台。

　　第四条　“12345” 县长热线服务范围适用于本县辖区。

第二章　工作机构职责

　　第五条　“12345”县长热线是由各乡镇人民政府、场管委、县直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

　　县电子政务和电子监察系统工作领导小组是“12345” 县长热线的领导机关，负责领导、协调县长热线的日常工作，以及综合考评的审定。

　　各乡镇人民政府、场管委、县直各部门（单位）是“12345” 县长热线的责任单位，负责对县长热线的“办件”进行办理、回复。各责任单位主要负责人是县长热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和专职信息员，负责对县长热线“办件”的办理、回复。

　　第六条　县政府办是“12345”县长热线的主办单位，县电子政务管理办公室（以下简称“县电政办”）和县政务服务中心（以下简称“县政务中心”）是县长热线的承办单位，负责县长热线的日常运行和管理，主要职责是：

　　（一）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；

　　（二）负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评；

　　（三）负责收集、整理、分析有关信息，及时向县领导报告群众反映的重要社情民意；

　　（四）负责县领导对群众反映问题批办件的督办落实。

　　（五）负责领导交办的其他工作。

第三章　受理范围

　　第七条　“ 12345”县长热线受理公民、法人或其他组织采用电话、网络等形式提交的属于县政府职责范围内的各类来电、来信，包括：反映情况、提出建议意见或咨询求助、检举投诉等。受理范围为：

　　（一）接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助（非紧急类）；

　　（二）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和有关政策、法规的咨询；

　　（三）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；

　　（四）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉或举报。

　　下列事项不属于“ 12345”县长热线受理范围：

　　（一）涉及非本县行政管辖权范围内的事项；

　　（二）涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项；

　　（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；

　　（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（五）涉及广告、反动、色情、暴力、恶意攻击等违法违规、违反社会主义道德和社会公德的事项；

　　（六）三级信访终结、新反映问题无实质内容、无理缠访的事项；

　　（七）反映的内容重复、空泛或无实际意义，无法办理和答复的事项。

　　对群众反映的不属于“ 12345”县长热线受理范围的事项，受理人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等服务。

第四章　工作流程及时限要求

　　第八条　受理。群众在需要时拨打“12345”县长热线电话，或向县政府门户网站“12345”县长信箱提交信件，可就县长热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、建议、求助或举报，“12345”县长热线平台必须受理。

　　第九条　办理。根据第三章规定受理范围内的“办件”，按照“12345县长热线工作流程”进行处理。

　　按照“办件”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。

　　（一）即办：县长热线对一般性咨询类或其他能够立刻回复的“办件”，由话务员借助平台知识库直接回复。

　　（二）交办：不能直接回复，需要相关责任单位办理、回复的“办件”，将被提交至县长信箱，再转到相关责任单位进行办理、回复，并跟踪办理、回复情况。“办件”的办理时限为5个工作日，最长延期办理时限不得超过10个工作日。

　　１、承诺件：对“办件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，责任单位应在收件之日起5个工作日内向县政府办提出申请延期回复，并向“来电、来信人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得“来电、来信人”的理解和支持，并承诺办结的最后时限，然后进入“办件”办理流程，待“办件”办理完结后再次回复办结情况。

　　２、联办件：对涉及“办件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，县电政办和县政务中心应及时向县长热线领导机关报告，呈送有关县领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在10个工作日内共同办理、回复。

　　３、退件：责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过县长热线管理系统退回，并说明退件原因。

　　（三）呈办：对报送有关县领导阅示的“办件”，相关责任单位应按照领导批示意见办理回复，办理程序同上。

　　第十条　督办。对受理范围的所有“办件”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好办理回复工作，确保每个“办件”都能得到及时有效的办理回复。

　　第十一条　县纪委效能监察室负责“12345”县长热线平台转交过来的超期“办件”的督办。对10个工作日内还未回复的超期“办件”，系统将自动转交给县纪委效能监察室督办。

　　对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“办件”，转交县纪委效能监察室进行责任划定，其裁定意见作为县长热线工作督办、考评的依据。

　　第十二条　反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“办件”的办理情况。

　　（一）通报。县电政办和县政务中心对县长热线工作开展情况要进行定期通报。

　　（二）回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向“来电、来信人”通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。　　

　　（三）综合分析。对所有的县领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向有关县领导反馈；每季对各单位“办件”办理情况进行分析总结和通报。　　

　　（四）立卷归档。对群众来电、来信办理情况的登记本、转办件、县领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第五章　工作要求

　　第十三条　各有关单位要设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，明确专职信息员具体承担县长热线办理工作。专职信息员变动及专用公开电话号码变更的，应及时报县电政办备案。

　　第十四条　各有关单位应将联办件、呈办件的办理情况向县电政办书面报告办理结果，处理结果应真实、完整，并由分管领导签名，加盖单位印章。

　　第十五条　各有关单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。有关单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

　　第十六条　各有关单位要及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送县电政办备案、更新。

第六章 安全保密

　　第十七条　在“办件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“办件”处理情况。

　　第十八条　应充分尊重、保护“来电、来信人”个人隐私，不得公开和向“利害”相对人提供“来电、来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。

　　第十九条　对于不宜公开的处理结果，责任单位只向“来电、来信人”回复，不得向社会公开。　　

第七章　责任追究

　　第二十条　“来电、来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电、来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电、来信人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。

　　第二十一条　经查证“办件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电、来信人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电、来信人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

　　第二十二条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。　

第八章　附　则

　　第二十三条　将各乡镇人民政府、场管委以及各责任单位的“办件”办理情况综合考评结果，纳入县委、县政府绩效考核评估和县优化经济发展环境工作考评范畴，具体考核办法由县绩效考核办公室制定和实施。

　　第二十四条　本办法自发布之日起施行。